Användarstöd
Olika sätt att erbjuda hjälp och support till användarna.
Instruktionsfilmer
Strategi
Börja enkelt, håll produktionstid och produktionskvalitet på en trimmad nivå. Skapa ett arbetssätt och struktur som fler lätt kan använda sig av när filmer behöver ersättas eller tillkomma.
Metod
-
Arbetsmöten med produktägare/projektledare/kommunikation för att bestämma arbetssätt inom varje område.
-
Välj ut 5-14 flöden per område som bör vara klara till lansering.
-
Överväg om användarguiderna räcker som utgångspunkt.
-
Identifiera ordval som ska användas/undvikas – behövas vara enhetligt över områdesgränserna.
-
-
Korta filmer á 30-60 sekunder
-
Exempel: Så skapar du en grupp, Så närvarorapporterar du en LOK-aktivitet, osv.
-
-
Enkel produktion. Skärminspelning med synlig muspekare, och berättarröst.
-
Ta höjd för att behöva göra om när design förändras
-
Enkla manus för varje film på 10-15 punkter (lika många meningar) som lätt kan redigeras.
-
I bästa fall kan samma ljudfil återanvändas även när man gör skärminspelning av ny design.
-
Utgå från användarguider från Softronic
-
-
Testa/få feedback för att justera eventuella missar.
-
Avvakta feedback i produktion.
-
Låt användarna avgöra vilka filmer som måste tillkomma.
-
-
Dokumentera metoden för att skapa filmerna.
-
Spara och förvalta manus i support-portalen för enkel åtkomst.
-
Säkerställ att fler på ett enkelt sätt kan skapa instruktionsfilmer utifrån en given mall.
-
Tidplan
-
Gör 1-3 exempelfilmer i september (förslagsvis inom ekonomiska stöd) som hjälper fler att förstå hur konceptet för instruktionsfilmer är tänkt att fungera. Lägg upp i supportportalen.
-
Påbörja arbetet i oktober med det underlag som finns och arbeta löpande cirka två dagar i veckan med att färdigställa filmer.
Utestående frågor
-
Lagring av filmer
-
Kan påverka filmernas tillgänglighet – hur textning ska ske. Svar: kommer ske i YouTube.
-
-
Lägga upp filmer i Sitevision - prata med David
Tidsåtgång
Per film
-
Planering: 2-4h
-
Produktion: 2-4h
-
Publicering (inklusive manus): 2h
-
~ 6h-10h (genomsnitt en dag per film)
Filmer
Övergripande
- instruktion för sådant som gör att man går vilse, generell guide
- instruktion för skärmläsare/hjälpmedel
Länkar
Typer av användarstöd
En genomgång av olika former av användarstöd som varit uppe för diskussion.
Typer av stöd
E-postbaserat supportsystem
- Inkludera ett “Kontakta oss”-formulär eller en e-postlänk på supportsidan.
- Automatiserad ärendehantering och tilldelning av ärendenummer.
- (Flytta support-portalen till Sitevision) - Flytta Freshdesk senare delen av 2026.
Kunskapsbas / FAQ-sektioner
- Skapa en dedikerad sida för “Hjälpcenter” eller “Support”, tillgänglig via webbplatsens huvudmeny, sidfot eller sidopanel.
- Inkludera ett tydligt sökfält för snabb och enkel åtkomst till artiklar.
- Använd kategorier och taggar för att förbättra navigeringen.
Onboarding-guider
-Interaktiva guider som aktiveras vid första besöket eller när användare testar avancerade funktioner.
- Använd verktygstips för att förklara specifika funktioner när användare interagerar med webbplatsen.
Community-forum
- Länka till diskussionsforum från huvudmenyn eller supportsidan.
- Uppmuntra användare att ställa frågor.
Videoguider
- Bädda in instruktionsvideor i hjälpartiklar eller produktsidor.
Verktygstips & Popup-meddelanden
- Anpassade skript för att visa verktygstips när användare hovrar över element.
- Visa popup-meddelanden som ger användbara tips vid specifika åtgärder (t.ex. vid ifyllning av komplexa formulär).
Feedbackverktyg
- Placera feedbackknappar eller formulär på centrala sidor.
- Ge användare möjlighet att rapportera problem eller lämna förbättringsförslag direkt på webbplatsen.